Protocolo empresarial: la herramienta que impulsa el éxito corporativo
Anticiparse a los acontecimientos y saber actuar frente a determinadas situaciones. Estas son algunas de las claves de los protocolos en las empresas, un conjunto de estrategias clave para que las compañías avancen sobre suelo firme.
La Real Academia Española (RAE) define protocolo como el “conjunto de reglas establecidas por nombrar o costumbre para ceremonias y actos oficiales o solemnes” así como un “conjunto de reglas que se establecen en el proceso de comunicación entre dos sistemas”. En el ámbito empresarial, podría decirse que la respuesta a qué es protocolo empresarial se ajusta en parte a ambos conceptos, tal y como se explica detalladamente a continuación…
El protocolo empresarial es una herramienta que es importante tanto en grandes empresas como en pymes y todo tipo de sociedades. De una adecuada redacción y establecimiento del mismo dependerá el mejor funcionamiento de la organización y que se pueda dar más rápida respuesta ante determinados acontecimientos e imprevistos.
Qué es el protocolo empresarial y cómo influye en las empresas
Para definir qué es protocolo empresarial se deben citar varios aspectos clave del mismo que recogen su funcionalidad y reflejan la importancia de contar con este sistema en las compañías y organizaciones:
- Recoge una serie de normas para regular el funcionamiento de cualquier sociedad,
- Incluye pautas de actuación a tener en cuenta en casos determinados,
- El protocolo empresarial de las compañías pueden diferir unos de otros, según el número de campos que se pretenda abarcar,
La importancia de tener un protocolo dentro de las organizaciones radica en cómo afronta una compañía determinados procesos, tanto naturales y previsibles –recibir a nuevos empleados que se contratan– como imprevistos que pueden dañar la imagen de la marca –crisis reputacional por comentarios en redes, por ejemplo. De ahí que se trate de un pilar imprescindible a futuro para toda firma que se precie.
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¿Por qué es importante el protocolo empresarial?
Los puntos del párrafo anterior hacen referencia ya a qué convierte al protocolo empresarial en una suerte de piedra filosofal en las organizaciones, o tal vez se asemeje al personaje infantil Pepito Grillo: ‘alguien’ a quién acudir para saber cómo actuar en determinados momentos o bajo ciertas circunstancias.
Esto supone importantes ventajas para la organización:
- Permite que la transparencia prevalezca en la organización empresarial.
- Fomenta la comunicación interdepartamental.
- Potencia el sentimiento de pertenencia entre los empleados.
- Facilita la resolución de conflictos y el afrontamiento de problemas, pues es una suerte de hoja de ruta con instrucciones e indicaciones para según qué sucesos.
- Mejora la productividad de la corporación, pues se optimiza al máximo el tiempo al recoger protocolos de actuación claros y contundentes.
De lógica, cuanto más detallado sea el protocolo empresarial mayores los beneficios que obtiene una corporación. Para su puesta en marcha es imprescindible contar con todos los departamentos de las empresas, para establecer qué circunstancias y procedimientos pueden y deben pautarse para recoger por escrito esas normas de actuación y afrontamiento.
Tipos de protocolo empresarial: diferentes enfoques
Los protocolos empresariales difieren entre las organizaciones, como se apuntaba anteriormente, y hay diferentes maneras de darles forma, de enfocarlo, como se verá a continuación y al tratar con algún ejemplo de protocolo empresarial.
Sí se puede determinar que hay ciertos aspectos comunes a todos o que deberían incluirse de una u otra forma en estos planes de actuación:
- Documento interno sin validez legal pero que deben conocer todos los miembros de la organización y/o tener acceso a él.
- Establece medidas para los diferentes departamentos y, en paralelo, para toda la empresa en relación a determinados temas delicados, como puede ser el acoso escolar, el finiquito de contratos, etc.
- Medida flexible, que ha de adaptarse a las características y circunstancias de cada empresa.
- Claro y conciso, sin rodeos y específico, abordando los ítems con lenguaje directo.
Dicho esto, a continuación se dan algunas de las claves para entender los diferentes enfoques del protocolo empresarial:
- Estándar: recoge situaciones habituales, como puede ser la acogida de nuevo empleado, cómo tratar a un cliente, atención al público, etc.
- Eventos y actividades, tanto públicas como privadas, normas de etiqueta, etc.
- Interno: normas de los trabajadores, vías de comunicación entre departamentos, con los responsables de sección, entre otros.
- Protocolos empresariales específicos: ante acoso laboral, cuando hay una crisis en la organización, bien de reputación, de imagen de marca o para dar respuesta a lo que se está comentando en medios.
- Comunicaciones a los empleados: especialmente en casos de crisis económicas, despidos, etc.
Ejemplo de protocolo empresarial: buenas prácticas en el mundo corporativo
Todo lo que tiene que ver con el protocolo empresarial tiene cabida en el área de gestión de las compañías, en administración y dirección de equipos. Es importante que los profesionales se formen debidamente para poder desarrollar estos planes en las empresas y saber llevarlos a cabo cuando llega el momento.
EAE Business School Barcelona cuenta con un Máster en dirección y organización de eventos que presta atención, entre otros aspectos, a explicar el porqué es importante el protocolo empresarial, los diferentes enfoques que se desarrollan a día de hoy y cómo pueden sumar a las organizaciones.
Sin lugar a dudas, su puesta en marcha es un claro ejemplo de buenas prácticas en el ámbito corporativo. Pone el foco en situaciones que se dan con mucha frecuencia y otras que empiezan a ser más conocidas, pese a lo complejo del tema –como el ya citado acoso laboral. Con estos planes dentro de las compañías se agilizan trámites y se da resolución con mayor efectividad, para bien de empleados, empresa y clientes.
Un ejemplo de protocolo empresarial podría ser el que regula el trato con los clientes. ¿Qué aspectos podría recoger este?
- Lenguaje que se utiliza en el trato: mayor o menor formalidad.
- Canales que se emplean para atender a sus demandas: físico, por mail, vía redes sociales, por teléfono, entre otros.
- Plazo de tiempo en el que se garantizan respuestas.
- Solventar problemas con productos-servicio en un plazo igualmente estimado.
Este, como apuntamos, es tan solo un ejemplo de lo que podría contemplar un protocolo empresarial destinado a atender a la audiencia, al público de un negocio. Cuanto más detalles contemple más fácil y rápido será su puesta en marcha. Recordar siempre que es imprescindible que toda la plantilla lo conozca y tenga acceso a él.
