Cómo gestionar la reputación online en la era digital
¿Qué se dice de una marca en redes? ¿Cuál es la imagen que perciben los consumidores de una determinada empresa? ¿Cómo influye en una compañía lo que se dice –y se comenta– de ella en internet? Bienvenidos a la era digital, donde cada opinión cuenta y cada experiencia suma… o resta.
Internet y las nuevas tecnologías han generado infinidad de cambios en la gestión empresarial. Una de las áreas que más influenciada se ha visto en esta revolución 2.0 es el de la imagen y la comunicación, un aspecto que termina repercutiendo en el conjunto de cualquier compañía. Hoy en día las empresas son especialmente conscientes de que la imagen corporativa depende en gran medida de lo que se dice y se comenta de ellas en redes sociales y plataformas online.
Es el resultado de todo ello a lo que se denomina reputación online: la percepción que se tiene de manera pública de una firma, la valoración que realizan consumidores, usuarios y otros actores que conforman el ecosistema empresarial y social. En este artículo se aborda qué es la reputación online, cuáles son las herramientas para gestionar esta y cómo influye en la cuenta de resultados de cualquier negocio.
¿Qué es la reputación online y por qué es tan importante?
Se denomina reputación online a la imagen que tienen consumidores y usuarios de Internet en relación a una marca, un producto o un servicio en concreto. Ha de formar parte de un completo plan de marketing y es resultado de varios factores:
- Cualidades de la enseña en sí o de aquello que comercializa: relación calidad-precio, prestaciones, satisfacción de necesidades, etc.
- Qué se comenta en redes y plataformas de la empresa y de sus productos/servicios.
- Relación de la marca con su audiencia (importancia de la atención al cliente que se da).
- Relación y diferencias respecto a la competencia.
Respecto a qué hace que las estrategias de reputación online sean tan importantes y necesarias, varios datos para la reflexión:
- El 32% de las empresas se ha enfrentado en alguna ocasión a una crisis que daña su reputación (Capterra).
- El 70% de los clientes de hostelería valora las opiniones que se comparten sobre restaurantes (Tripadvisor).
- El 44% de los usuarios consideran negativo que las empresas compartan desinformación en redes (Ad Science).
Estos datos y referencias son apenas una muestra sobre qué aspectos afectan a la reputación online y qué aspectos se podrían cuidar para mejorar la imagen que transmite una firma en plataformas sociales y sitios web.
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¿Cuál es la mejor herramienta para la reputación online?
Llegados a este punto, más de un lector y lectora se preguntarán cómo conseguir gestionar con éxito la reputación online de una marca. La respuesta es sencilla, más que simple: cuidar lo que se comunica, cómo se transmite y siempre tener al cliente y a la satisfacción de sus necesidades en el centro de la estrategia. Al efecto se han ido desarrollando aplicaciones para una adecuada gestión de la imagen corporativa, como estas que se apuntan a continuación:
- MAP: entre otras funcionalidades incorpora el acceso a conversaciones en redes sociales y cobertura de noticias online.
- BUZZ: de las más conocidas, permitiendo un análisis al detalle de medios sociales.
- EASY SOCIAL MEDIA MONITORING: descubrir al detalle el estado de una marca o de un perfil en la red.
- SYNTHESIO: ofrece tanto conocer qué conversaciones hay en torno a una marca como medir el ROI de las campañas.
Estas plataformas para la gestión de la reputación online están tanto en versión gratuita, con funcionalidades muy determinadas, como en acceso premium, con un coste que puede resultar una inversión para ir más allá en el control de la imagen que tiene una compañía en redes y en el mundo online.
Estrategias para una reputación online: claves para el éxito digital
La consecución del éxito en medios digitales es factible si se controlan ciertos parámetros y se ponen en marcha estrategias medidas en base a ese objetivo, el comunicar lo que se pretende con pasos muy marcados.
- Investigación: conocer en profundidad el funcionamiento de la red y en qué campos de juego se batalla por conseguir una buena imagen de marca. Es importante tener claro los aspectos que definen el sector en el que se mueve una empresa como la competencia, etc.
- Establecer estrategia: determinar objetivos a alcanzar, la meta en el horizonte, y elaborar una campaña con los recursos con los que se puedan contar y, según esto, los recursos humanos y técnicos para llegar a ese punto.
- Transparencia y honestidad: es de los valores que más tienen en cuenta los usuarios. Sea cual sea la estrategia de reputación online a llevar a cabo, jamás incurrir en mentiras o contradicciones. En ocasiones un simple tropezón lleva por delante meses y meses de esfuerzo y dedicación para conseguir objetivos.
- Cuidar al usuario: las estrategias de reputación online deben contemplar el mantenimiento de esa imagen proyectada que se alcance, la fotografía deseada, por así decir. No se puede abandonar después al cliente a su suerte, porque la audiencia tal cual llega… se va.
- Medición de resultados: para comprobar que las acciones están llegando a los objetivos, hay que ir midiendo los parámetros que definan las acciones.
Gestión de reputación online: técnicas para proteger tu imagen digital
Labrarse una buena reputación online conlleva una dedicación en un periodo de espacio-tiempo considerable. Se trata de ir ‘sembrando’ para después recoger. Y tan importante como ir hacia esta meta, como conseguir proyectar la imagen deseada, es mantenerla. De ahí que los profesionales deben establecer, de manera conjunta, estrategias para proteger tu imagen digital.
Este es uno de los aspectos que se abordan en propuestas formativas tan específicas como el Máster en Comunicación Corporativa & Brand Management, imprescindible para ejercer con garantías un papel que es clave para el éxito de las empresas en el actual contexto digital.
Dicho esto, a continuación encuentran los lectores una serie de técnicas que están entre las imprescindibles para proteger la reputación online de las marcas:
- Cuidar tanto el contenido textual como las imágenes y videos, ¡todo cuenta!
- Estar presentes en red pero de forma adecuada y consciente. No abrir canales sin saber cómo gestionarlos.
- Vigilar lo que se dice y se comenta en los canales propios, dando respuestas a lo que señalen usuarios y consumidores.
- Interactuar con los seguidores siempre con el objetivo de sumarles y serles de utilidad.
Son apenas unas indicaciones pero hay otros detalles que se podrían tener en cuenta y que permitirán a profesionales y enseñas a llegar a la meta marcada. El mundo actual, interconectado y en cambio constante, requiere estar atentos y con los ojos bien abiertos para que todo sume en línea como ofrecer la mejor foto de marcas y profesionales y ahí radica el éxito de un plan adecuado de reputación online.
