Mystery Shopping: la estrategia para mejorar tu negocio
No es una técnica nueva pero sigue resultando tan útil que empresas de todo el mundo siguen apostando por ella: el mystery shopping, una fórmula que tiene como objetivo mejorar las estrategias comerciales de las marcas.
En el siglo pasado, en torno a la década de los 40 –1940/50– se gestionó en Estados Unidos una fórmula bautizada como el Mystery Guest, una fórmula que se utilizaba para detectar entonces a los empleados que metían mano en caja, ojo. Con el paso de los años fue evolucionando hasta llegar a finales de los 90 y comienzos de los 2000, convirtiéndose en lo que hoy es: una herramienta que permite analizar el servicio que se presta y/o la calidad de los productos que se venden.
Es frecuente ver ofertas de empleo donde las consultoras de recursos humanos fichan personal para que actúe como mystery shopping pero… ¿se conoce realmente cómo funciona y cuáles son los beneficios que aporta a las compañías que las adoptan entre sus metodologías y sistemáticas?
¿Qué es el Mystery Shopping y cómo funciona?
La técnica del mystery shopping se podría definir apuntando que es una estrategia de investigación que tiene como objetivo analizar, de manera objetiva, la calidad que se presta en relación al servicio que se da al cliente, bien en el área comercial, en posventa,
sobre los productos en sí que se dan a probar… Las aplicaciones son variadas y lo mejor es la efectividad y la información que permite recopilar.
¿Cómo funciona el mystery shopping? Como su nombre indica, se trata de dejar entrar en escena al cliente misterioso, ¿quién es este? Aquí, las claves de cómo funciona esta estrategia:
- La empresa selecciona o subcontrata personas para ejercer de mystery shopper, perfiles que desempeñarán las funciones de estos clientes misteriosos.
- Los seleccionados deberán llevar a cabo las actividades previamente determinadas por la compañía: acudir a comprar a una tienda, sentarse a tomar algo en un bar, llamar al servicio de atención al cliente, etc. Hay que determinar los objetivos de la campaña y establecer qué se evalúa y qué aspectos se tendrán en cuenta.
- Una vez se ha desarrollado la acción, el departamento responsable y el coordinador han de registrar resultados y posteriormente valorar la información recopilada.
- Los informes y reportes fruto de la aplicación del mystery shopping pueden ser seguidos de la propuesta de mejoras en relación a los aspectos que se hayan querido evaluar.
Es fundamental determinar bien qué se va a examinar y qué se hará para ello, sino no tiene sentido la adopción de esta técnica. Es igualmente importante que las personas que se ocupen del desarrollo de la misma la conozcan y dominen en profundidad, pues factores que para otros serían insustanciales para este grupo de trabajo llegan a ser esclarecedores.
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Ha llegado el momento de decidir. Tu futuro, por primera vez, está en tus manos y tienes la oportunidad de formarte para ser quien quieras ser.
Beneficios del mystery shopper
Esta metodología llega a ser de gran utilidad. Marcas de todos los sectores, casos especialmente claros como el ámbito comercial, el mundo de la moda, de la telefonía y las telecomunicaciones, por ejemplo, son susceptibles de sacar partido al cliente misterioso. Y es que los beneficios del mystery shopper son notables:
- Detectar aspectos positivos del sistema que se esté utilizando: qué funciona, en positivo, para mantenerlo y, siempre si se puede, ver opciones de mejora.
- Identificar factores que hay que cambiar. En qué se está fallando, conocer igual por qué un servicio o producto no termina de funcionar, el motivo por el cual un empleado u otro consigue mayor o menor facturación en un punto de venta, restaurantes dentro de una cadena que funcionan en general mejor, etc.
- Conocer mejor el cliente al que nos dirigimos. Con la disección de las interacciones entre el mystery shopper y los comerciales/profesionales se puede avanzar en relación a qué detalles llevarían a avanzar en la propuesta de una empresa. Al observar la situación desde fuera es más sencillo identificar puntos calientes que ofrecen opciones de ir a mejor.
Método rentable. Rentabilidad en relación al coste de ponerla en marcha y a lo que puede suponer para el negocio, las bondades de adoptar técnicas como esta. Es tanta la información valiosa que podría obtenerse de la aplicación del mystery shopper que normalmente resulta productiva para la marca.
¿Qué información recoge el cliente misterioso?
Cómo se puede comprobar, una de las grandes cualidades del sistema del cliente misterioso está en la información que permite recopilar. Sin lugar a dudas, es uno de los principales beneficios del mystery shopper, sino el mayor de ellos.
Estos son los datos más relevantes que se consiguen aplicando esta técnica comercial de tanto recorrido a nivel internacional:
- Calidad del servicio que se presta: cómo se atiende al usuario, desde el vocabulario que se utiliza a la forma de dirigirse a los clientes.
- Cumplimiento de indicaciones que se dan a los empleados, como es si se le ofrecen ofertas o no al potencial consumidor, si así estuviera establecido, si se siguen las normas de seguridad, de higiene, etc.
- Experiencia del usuario: de forma global las personas que ejerzan de clientes misteriosos trasladarán a los responsables de la campaña cómo se han sentido.
Estos son términos generales. Al fin y al cabo se trata de que cada firma personalice qué es lo que se quiere evaluar, las formas para ello, los parámetros a evaluar y otros aspectos que consideren importantes de valorar.
El mystery shopping es, al fin y al cabo, en esencia, una metodología que se usa con fines comerciales. Hay que tener en cuenta que cuanto mejor servicio se preste los resultados que se obtendrán serán más interesantes y eso redundará en los resultados finales. De ahí que la técnica del cliente misterioso suele aplicarse en áreas de marketing y departamentos comerciales.
Para aprender sus claves y saber cómo utilizarla hay que formarse debidamente en esta estrategia. En EAE Barcelona se incluye así en programas especializados como el Máster en Marketing y Gestión Comercial y el Máster en Comportamiento del Consumidor y Marketing Insights. Los alumnos conocen de primera mano las bases de su funcionamiento y cómo adoptarlas al negocio en función de sus características y las necesidades que se vayan presentando.
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