KPI: qué es, para qué sirve y cómo utilizarlos

¿Cómo saber si una empresa está siguiendo el camino adecuado? La métrica es la llave de esa información tan valiosa. Los KPI (Key Performance Indicator), unas siglas que están tras el concepto de ‘indicadores de rendimiento clave’, son una de las fórmulas más efectivas para analizar el desarrollo de un negocio y saber hacia dónde se debe seguir remando. ¿Quieres saber cómo aplicarla a cualquier proyecto? Aquí algunos aspectos fundamentales para llevarla de la teoría a la práctica.

El concepto inglés ‘Key Performance Indicator’ está tras el concepto KPI, los indicadores de rendimiento que más se han popularizado en el ámbito empresarial. Como su nombre indica, se trata de seleccionar cuidadosamente aquellos aspectos que, en función del negocio que desarrolle la compañía y del sector en el que opere, permiten conocer si se sigue el camino indicado.

Los KPI suelen ser gestionados por profesionales especializados, personas con formación y experiencia en el campo de la dirección y administración de empresas, gestores y directivos, y es un aspecto que suele tratarse en programas de capacitación destinados a perfiles que dirigen proyectos y campos comerciales. Sobre los beneficios que conllevan y cómo se determinan qué indicadores son los más adecuados para cada marca se dan más detalles a continuación.

¿Qué es un KPI?

El KPI es, como se ha apuntado anteriormente, un indicador de rendimiento clave. Es decir, se trata de conceptos que están tras las métricas que permiten conocer el rendimiento que tiene una empresa en su conjunto o bien en relación a determinados proyectos y/u operaciones que se estén desarrollando.

La efectividad de este sistema radica en la correcta selección de esos puntos que realmente aportarán información sobre la marcha de la compañía. Es decir, no son aleatorios, no se pueden adoptar en base a lo que otras firmas, aunque sean del mismo sector o de la competencia, hayan elegido. Es así que cuando se trata de definir qué es un kpi para una firma en concreto hay que entender bien el concepto y qué se quiere evaluar, qué se pretende medir.

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Beneficios de los KPI

Recurrir a los indicadores de rendimiento claves conlleva ventajas para las empresas que los utilizan. Podría decirse que estos son los principales beneficios de optar por KPI para un negocio:

Se puede medir de manera objetiva los resultados que está obteniendo una empresa. Es información objetiva, fundamental.
Permite alcanzar los objetivos marcados, evaluando la eficacia de las acciones que se están llevando a cabo y recalculando si no se sigue el camino adecuado.
Facilita combinar metas globales con objetivos puntuales.
Son una manera de transmitir a los equipos el valor del desempeño de cada uno de ellos.
Ofrece poder realizar una comparativa clara de la evolución que está teniendo tanto una marca en sí como un producto/servicio en específico que se quiera evaluar.

Trabajadores midiendo el resultado de los KPI propuestos

Cómo hacer un buen KPI

Teniendo definidos esos beneficios de los KPI, llega el turno a la operativa. ¿Cómo hacer un KPI realmente efectivo? ¿Qué aspectos hay que tener en cuenta? En este punto hay que entender que cada caso es distinto. Cada empresa ha de valorar en profundidad qué indicadores deben ser tenidos en cuenta para hacer esa valoración de cómo se está desarrollando la actividad.

Independientemente de esa especificidad del sector y el negocio en sí, estos son los principales pasos a seguir para saber cómo hacer un KPI:

Definir el objetivo que se quiere evaluar y qué metas estratégicas tiene la compañía.
Identificar qué métricas son útiles para conocer si se va en la línea adecuada: podría ser el número de ventas que se consiguen por el canal offline o el online, el balance de gastos e ingresos, el índice de satisfacción de los clientes, cuántos consumidores nuevos se están consiguiendo, qué seguidores tiene la firma en redes sociales, la fidelidad del personal, de los recursos humanos… Son numerosos los puntos que se podrían tener en cuenta. Todo depende del punto 1, de qué se está evaluando y qué información es útil para ello.
Detallar ese KPI seleccionado. Ha de ser siempre específico, algo concreto, medible, realista, y se evaluará durante un periodo de tiempo muy concreto.

Seguimiento de ese indicador, al detalle, compartiendo con los equipos vinculados al mismo los resultados que se vayan registrando.

Ejemplos de KPI

La mejor forma de entender sobre estos indicadores de rendimiento claves es tratar con ejemplos reales. A continuación se incluyen casos de factores que se podrían tomar como ejemplos de KPI en determinadas empresas:

Métricas financieras: ingresos que se están obteniendo por un producto/servicio (si se está evaluando esto en concreto), margen de beneficios netos en relación al mismo, retorno de la inversión, etc.
Métricas sobre clientes: satisfacción de los consumidores, fidelización de los mismos, número de usuarios nuevos que se está consiguiendo captar, fuga de clientes y motivos por los cuales estos dejan de comprar/consumir del negocio, entre otros.
Métricas de marketing y comunicación: seguidores en redes sociales, clics en emails en relación campañas de marketing vía correo electrónico, tasa de conversión de público potencial en cliente real.

Métricas de recursos humanos: estabilidad en las plantillas, altas y bajas (si son voluntarias por parte de los empleados o si se deben a despidos por parte de la empresa), satisfacción de los empleados, índices de productividad que haya marcados, entre otros.

Diferencia entre métrica y KPI

Se suelen usar como términos sinónimos pero es un error. La diferencia entre métrica y kpi fundamental está en el concepto en sí, en la esencia de lo que es una y otra cosa:

Las métricas son informaciones numéricas y se utilizan para estructuras los KPI.
Los KPI utilizan esas métricas, que se obtienen en bruto, por así decir, para llevarlos a la evaluación de la empresa, de eso que se está queriendo medir.

En definitiva, una frase que deja claro esto anterior: todos los KPI son métricas pero no todas las métricas son KPI. ¿Y cómo profundizar en estos conceptos tan importantes? En programas específicos para profesionales como los de EAE Barcelona, con casos como el del Máster en Project Management, el Máster en Dirección de Marketing y el Máster en Marketing y Gestión Comercial. Tanto en unos como en otros se apuesta por enseñar a los alumnos lo útil que llega a ser conocer cómo los indicadores clave de rendimiento y de qué forma se pueden adoptar en todo tipo de negocios, marcas y empresas.

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