¿En qué consiste el UX o Customer Experience?

Conocer cuál es la experiencia de los clientes con tu producto, negocio o servicio, abre la puerta a infinitas posibilidades de mejora para las marcas, y es de esto de lo que se ocupa la ‘customer experience’, una disciplina en expansión. Si no sabes exactamente qué es UX, en este artículo encontrarás las claves de su importancia en las empresas del siglo XXI.

Ese momento en el que accedes a Netflix, entras con tu usuario… Et voilà! La plataforma ha seleccionado para ti series y películas en función de los otros productos audiovisuales que has consumido. ¡Y acierta con lo que sugiere! Aquí tienes ya una respuesta de lo que es UX. O ese momento en el que recibes el catálogo de juguetes y te alegra descubrir que las imágenes de juguetes ya no están asociadas a un sexo en concreto. ¡Esto es cuidar la customer experience! En estos ejemplos radican las claves para entender qué es UX y el porqué estamos ante una estrategia empresarial en auge que requiere de profesionales especializados para marcar planes maestros. 

¿En qué consiste la Customer Experience?

El término anglosajón habla por sí solo: La experiencia del cliente, qué experimenta el usuario cuando accede a un producto/servicio que ofrece tu marca. Customer Experience está a día de hoy reconocida como una disciplina imprescindible para cualquier compañía, independientemente del sector, pues cualquier negocio podría mejorar todo lo que rodea la vivencia de la compra/consumo de un bien material/intangible. 

Así que, llegados a este punto, se podría responder así a la pregunta: ¿qué es UX? ¿en qué consiste CX? Ambas tratan sobre cómo tejer una relación positiva entre el consumidor y la marca, un aspecto que genera valor a las empresas y lleva a aumentar el número de ventas. 

“Experiencia de Cliente es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. Esta es la definición que da del término la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC), una organización profesional sin ánimo de lucro que apuesta por promover e implantar prácticas que vayan hacia la excelencia del customer experience. Teniendo en cuenta la existencia de esta agrupación, es fácil deducir que se trata de una disciplina que va creciendo en valor dentro de las estructuras corporativas y es ahí que se abre un nicho de trabajo interesante para quienes quieran especializarse en esta materia. 

¿Qué es el UX y cuál es la diferencia con UI?

Existen diversos términos a tener en cuenta al ahora de hablar sobre sobre la experiencia cliente en los negocios. 

• CX, que hace referencia al customer experience. 
• UX, user experience. En este caso el término se relaciona con cómo es la relación que se ha establecido entre consumidores con los productos y servicios físico o digitales de la empresa –que sean de fácil acceso, uso sencillo, navegación intuitiva, por ejemplo. 
• UI. En este caso la referencia es hacia la interfaz de usuario, que engloba aquello que el consumidor percibe de una plataforma y esto influye notablemente en el resultado final, en el conjunto global. En definitiva, qué es la experiencia cliente de una persona en relación a una marca (CX).

CX Manager: ¿qué es y cuáles son sus funciones?

Existe una figura profesional encargada de gestionar las acciones y marcar directrices para conseguir que la customer experience de las personas sea positiva, fidelizando a ese cliente que probablemente hablará bien de la compañía y volverá a recurrir a sus productos y/o servicios. Nos referimos al CX Manager, también denominado como CEM, Customer Experience Management. Este es el encargado de elaborar una serie de acciones, iniciativas y estrategias para aumentar la fidelidad de los usuarios hacia la marca. Se ocupan de preparar un plan cuyo único objetivo es conseguir que el consumidor disfrute y sea feliz al recurrir a nosotros como suministrador de productos-servicios. 

Los ejemplos que citábamos al comienzo son dos casos prácticos de las estrategias que parten del equipo del CX Manager. Otra acción que ilustra a la perfección sus objetivos es cuando se ofrecen tarjetas descuento para próximas compras. Realizas un pedido online a una tienda de ropa que has descubierto por Instagram y te finalizan con promociones. Igualmente cuando en tu puerta te recoge un chófer con su vehículo privado para llevarte al aeropuerto y te ofrece un café o bebida y un snack para que el trayecto sea más placentero. Hay infinidad de situaciones en la vida cotidiana que tienen detrás a especialistas en customer experience. 

Las funciones del CX Manager que lidera esos equipos son amplias y abarcan la totalidad de departamentos de una compañía, pues todas las mejoras que se realicen redundarán en el resultado final. Lo único es que él va a gestionar estrategias con el objetivo primero y final de mejorar la experiencia de compra de los clientes. Para ello, estas son los desempeños que debe realizar y los conocimientos que debe reunir: 

• Conocimiento en profundidad del usuario, del target final. 
• Diseño de metodologías y herramientas innovadoras para mejorar las interacciones marca-cliente y puesta en marcha de estrategias para conocer en profundidad que demandan sus compradores –actuales y en potencia.
• Desarrollo dentro de la empresa de una cultura centrada en el cliente final. Toda la plantilla debe ser consciente de cómo cada eslabón de la cadena sumará al final en la percepción que tenga el usuario de una compañía. 

Estudiar UX: tipos de estudios y salidas profesionales

El perfil de CX Manager y de profesionales que den respuesta a la necesidad de expertos en UX y todo lo que conlleva generar una experiencia de cliente satisfactoria está al alza. De hecho, hay encuestas que evidencian que el consumidor cada vez da más valor a lo que envuelve a un producto o servicio determinado y así lo recoge un estudio de Zendesk, que apunta que el 70% de la ciudadanía invierte más en empresas que suministras experiencias personalizadas y positivas. 

Dicho esto… ¿Te planteas estudiar UX? Pues estás en el lugar indicado, ya que el camino a seguir es cursar una formación especializada en la materia. 

El Máster en UX y Customer Experience de EAE Barcelona, te permite conseguir una perspectiva 360 grados sobre lo que es la experiencia de cliente (CX) y la experiencia usuario (UX). En la web encontrarás más detalles al respecto pero te adelantamos que con esta maestría vas a aprender desde cómo conceptualizar y diseñar interfaces intuitivas a cuál es el papel estratégico que juegan los CX Manager en la actualidad dentro de las compañías. Es ahí que radica la respuesta a qué salidas laborales tiene este perfil. Infinitas, y cada día más…