Customer Service: qué es y por qué es importante

El cliente se compromete con la compra debido al atractivo de la oferta... Pero, ¿sabes qué puede hacer que vuelva y se convierta en un cliente leal?

Presta atención, porque el customer service y sus beneficios son fundamentales. 

Customer service… ¿Qué es exactamente? ¿En qué consiste? ¿Cuáles son los beneficios del llamado servicio al cliente? Varios datos que dan respuesta y que generarán cierta reflexión para entender la dimensión de este área: El 89% de los usuarios están más predispuestos a repetir compra tras una atención al cliente satisfactoria y las empresas que dan prioridad a mejorar esa experiencia en customer service suelen aumentar ingresos entre un 4% y un 8% por encima de la media de su sector (fuente: Hubspot).

Dicho esto, es importante realmente conocer qué es servicios al cliente y qué funciones cumple el departamento y los profesionales que se dedican a esta actividad. ¿Comenzamos?

¿Qué es servicios al cliente?

El área de customer service engloba todas aquellas acciones que una compañía lleva a cabo de cara al cliente antes, durante y después del proceso de compra de determinados productos y/o servicios. Estos son los llamados servicios al cliente, actividades destinadas a dar una adecuada atención al consumidor. 

Estos servicios al cliente se pueden estructurar de la siguiente manera:

• Antes de la compra: contactar y dar respuesta a tu público potencial, si tiene dudas previas a la adquisición de un recurso. 
• Durante el proceso comercial: si se dan dudas o surgen incidencias conforme el usuario está comprando los productos/servicios de una marca. 
• Después de la adquisición: sería el área de posventa dentro del qué es servicios al cliente, cuando el comprador tiene algún problema o simplemente para fidelizarlo de cara a volver a comprar en un mismo negocio. 

El departamento de customer service tiene que tratarse como un área clave en cualquier empresa que lleve a cabo actividades comerciales. De este depende la relación que se establece entre vendedores y compradores, la satisfacción de estos últimos y cómo pueden recomendar –o no– a la compañía, si se fideliza a ese público, etc. 

¿Cómo funciona el servicio al cliente?

Y, ¿cómo funciona el servicio al cliente exactamente? ¿Qué eslabones componen la cadena? Lo recomendable es segmentar esta sección dentro de la empresa y contar –según la dimensión de la misma– con personal para atender antes de la compra, durante el proceso y después, en postventa. Estos deben ser profesionales con conocimientos profundos del funcionamiento de la compañía y de aquello que están ofreciendo y han de estar formados en relación a la política de atención al usuario corporativa. 

Otro aspecto importante en este ámbito es el referido a los canales que se ponen a disposición de los usuarios y que son la clave de cómo funciona el servicio al cliente en negocios comerciales. Hay opciones distintas en función de si se trata de un comercio electrónico, un establecimiento físico o si se ofrece un mix, tanto punto de venta a pie de calle, en oficina, como tienda virtual: 

• Espacio físico (punto de venta, tienda, oficina)
• Teléfono de atención al cliente
• WhatsApp
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Chatbots

Tanto por unas vías como por otras la información debe ser la misma, unívoca e inequívoca, y las personas que estén atendiendo en cada una de esas líneas deben tener todos los detalles necesarios para responder con eficacia al consumidor y que esté quede satisfecho. Recordemos que de esa experiencia del cliente depende en gran medida tanto las recomendaciones como la reincidencia, que se fidelice al público. 

¿Para qué sirve el servicio al cliente?

Llegados a este punto se han citado ya varios de los motivos fundamentales para destinar recursos al customer service: 

• Conseguir traducir el interés de tu target en ventas, que se materialice en compras efectivas.
• Acompañar durante el proceso de adquisición de producto/servicio.
• Dar respuesta a posibles incidencias o imprevistos que se den a posteriori.
• Fidelizar al comprador con una atención especial, bien a través de promociones, de ofertas y otros recursos para conseguir que en un futuro vuelva a tu negocio.

¿Ejemplos de estrategias de éxito y de cuáles son los beneficios del servicio al cliente? La compañía Inditex, que ofrece en sus aplicaciones la posibilidad de hacer compra online y recibirla en casa, en tienda o en punto de entrega. Igualmente permite gestionar los tickets de los consumidores a través de la app y facilita la resolución de incidencias en un breve plazo de tiempo. Se fideliza así al usuario y mejora la experiencia global de este, que recomienda las marcas de la compañía y reincide en la adquisición de sus productos.

Beneficios de servicio al cliente

Las bondades de contar con un customer service a medida son muchas. Podrían resumirse en cinco los principales beneficios del servicio al cliente en las compañías que apuestan por este departamento: 

1. Agiliza y facilita los procesos, tanto de compra como de cambio y/o devolución si fuera necesario. 
2. Aumentan las operaciones comerciales, se incrementan las ventas y, por ende, la facturación del negocio. 
3. Mejora la imagen de marca y potencia la visibilidad de la misma dentro de su segmento de mercado. 
4. Fideliza a los consumidores, que no solo incidirán probablemente en el proceso de compra sino que además se convertirán en prescriptores de tu empresa, recomendándo tus productos/servicios a otros iguales. 
5. Permite tener un feedback directo con los usuarios y así mejorar la propuesta comercial, conociendo qué está funcionando bien o en qué aspectos hay que cambiar la dinámica. 

El área de atención y servicios al cliente es uno de los aspectos más importantes dentro de la parte comercial y de ventas de cualquier compañía. Los profesionales que se dedican o quieren proyectarse hacia este campo tienen oportunidades de formación y aprendizaje a este respecto con propuestas formativas tan específicas como estas dos que se imparten en EAE Barcelona: De un lado en el Máster en Marketing y Gestión Comercial, que dota de una amplia y completa visión al alumnado en estas materias; de otra el Máster en Comportamiento del Consumidor y Marketing Insights, específicamente pensado para saber cómo conocer en profundidad a tu público objetivo y, en base a ello, trazar las mejores estrategias comerciales. 

Tanto en un caso como en otro, en EAE Barcelona se asesora a los profesionales interesados en desarrollar su carrera en el ámbito del customer service con la opción de formación que mejor se adecua a su perfil y objetivos laborales.