¿Qué es el CRM y para qué sirve?

La unión de las nuevas tecnologías con las técnicas de marketing más consolidadas ha creado herramientas capaces de revolucionar la gestión de las operaciones y procesos empresariales. Hoy en día, quien quiera estudiar un Grado en Administración y dirección de empresas o un Bachelor Degree In Business Administration & Management debe necesariamente familiarizarse con algunos conceptos clave. Por ejemplo, debe saber qué es un CRM.

¿Qué significa CRM?

Lo primero que se debe hacer es comprender qué significa CRM. Es el acrónimo de Customer Relationship Management define una categoría de software y aplicaciones que ayudan a las empresas a gestionar, analizar y optimizar las interacciones con clientes y prospectos, a través de todos los datos relacionados. Por tanto, representa una pieza central no sólo para la fuerza comercial de la organización sino también para el marketing.

De hecho, CRM permite, entre otras cosas, integrar tecnologías capaces de crear campañas de marketing, ofertas promocionales y servicios geolocalizados en función de la ubicación geográfica del usuario. Esta evolución hace que el paso del CRM al CEM (Customer Experience Management) sea cada vez más breve. 

¿Qué es un CRM en una empresa?

Una vez establecido qué es un CRM, intentemos comprender cómo se utiliza en una organización. Podemos imaginar el CRM en una empresa como una gran base de datos con toda la información de todas las personas contactadas (tanto clientes como ‘leads’ o posibles clientes), útil para mantener vivas las relaciones existentes y crear otras nuevas.

La acción del CRM se desarrolla en dos niveles:

• acercarse, interesar e informar al cliente potencial que acaba de ser ‘enganchado’ y que aún no es consciente de las posibilidades de una relación comercial con la empresa;
• mejorar el nivel de satisfacción del cliente adquirido y retenerlo, mejorando así la Customer Experience, lo que lleva a un aumento de la productividad y las ventas.

Existen 4 tipos diferentes de CRM, cada uno diseñado con un propósito específico.

• El CRM estratégico pone a los clientes, reales y potenciales, en primer lugar mediante la recopilación de información relevante que, comparada con las tendencias del mercado, permite ofrecerles una mejor propuesta de valor.
• El CRM colaborativo tiene la función de permitir una colaboración fluida y el intercambio de información en tiempo real entre los distintos departamentos de la empresa, rompiendo los silos entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente para proporcionar un perfecto customer journey.
• El CRM analítico está desarrollado para ayudar a analizar los datos de los clientes con el fin de detectar tendencias en su comportamiento y diseñar estrategias efectivas de marketing y ventas. 
• Por último, el CRM Operacional se caracteriza por simplificar los procesos de la empresa en las relaciones con los clientes gestionando eficazmente, y con un alto grado de automatización, todo el recorrido del cliente, incluso cuando incluye un gran número de puntos de contacto.

¿Para qué sirve un CRM?

Al explicar qué es un CRM, no hay que centrarse sólo en la tecnología de software pura, sino, sobre todo, en el cambio de paradigma en la visión empresarial. Este involucra el conjunto de prácticas, estrategias de implementación, iniciativas de transformación e integración de procesos empresariales y organizativos, necesarios para aplicar con éxito la transformación digital en cada sector específico.

Más en detalle, el llamado CRM marketing implica la capacidad de gobernar y gestionar mejor la información de los clientes, recogiéndola de diversos canales de comunicación. Ya sean contactos telefónicos, chats en línea, formularios de sitios web, correos electrónicos, redes sociales e incluso formularios en papel completados en un evento físico. A continuación, el software podrá recopilarlos, canalizarlos, limpiarlos, de-duplicarlos, agruparlos y prepararlos para un uso eficaz.

En el lado de la atención al cliente, el CRM automatiza y optimiza las actividades del centro de contacto, proporcionando al personal de soporte la información detallada del cliente en tiempo real. Por ejemplo, el historial de contactos ya realizados, preferencias, compras y problemas encontrados. En definitiva, todos los datos que permiten personalizar la conversación y maximizar su eficacia.

El software CRM también consiente el almacenamiento activo de datos: esto significa que los datos se pueden segmentar para crear campañas dedicadas a la promoción de nuevos productos y servicios o invitar a eventos y seminarios web específicos. Pero también se aprovechan para el envío automático de newsletter a través de actividades de e-mail Marketing, una de las estrategias que se aprenden en un Grado en Marketing comunicación y negocios digitales.

Hoy en día, la tecnología CRM ha alcanzado esa masa crítica necesaria para ser accesible a todos los operadores del mercado, pero la verdadera ventaja competitiva para las pymes sólo puede lograrse si son capaces de estructurarse en una óptica data-driven que involucre todas sus operaciones.

Ventajas del uso del CRM

Las ventajas del CRM son tantas que permiten un soporte transversal a diferentes áreas de las organizaciones. Es un punto de acceso y encuentro para diferentes departamentos, que tienen la oportunidad de comparar y crear estrategias porque parten de los mismos datos, al tiempo que pueden utilizarlos y explotarlos de la forma más adecuada y eficaz para sus verticales.

El CRM es fundamental en términos de automatización de los procesos de ventas, porque las funciones SFA (Sales Force Automation) de estos software permiten monitorear, coordinar y sincronizar las actividades de ventas en su conjunto, evitando duplicar acciones u olvidar algún paso del proceso, desde la generación de leads hasta la transacción real.

El CRM entra en juego especialmente en las ventas digitales, por ejemplo, en la suscripciones de juegos o actividades relacionadas con los deportes electrónicos, ámbito de estudio de un Máster en gestión deportiva. De hecho, las alertas y automatizaciones están programadas para ayudar a los vendedores a interactuar positivamente con el cliente potencial, acompañándolo hacia la compra. Además, sirven para actualizar contratos obsoletos, destacar los servicios activos para cada cliente y cuáles podrían ser útiles como integración.

El CRM permite llevar a cabo un seguimiento de todo el proceso de ventas y crear informes precisos a partir de los cuales construir estrategias de marketing efectivas. Finalmente, estos software habilitan la colaboración simultánea de diferentes partes de la organización, ayudando a armonizar toda la actividad de la empresa hacia objetivos comunes.