La importancia del feedback en una empresa

La comunicación es la base de toda buena relación, tanto en un contexto empresarial como en una relación personal. A veces, sin embargo, resulta difícil entenderse, por eso es necesario saber cómo enviar y recibir mensajes de la forma correcta. En este sentido, para lograr una comunicación efectiva, es importante comprender el papel del feedback.

¿Qué significa feedback?

Del inglés feed (alimentar) y back (hacia atrás), feedback es un término técnico que nace en el campo de los estudios relativos al funcionamiento de los sistemas y asocia indisolublemente la idea de retorno de información a la de control sobre el sistema. En otras palabras, este término identifica un proceso donde el resultado de la acción (el envío del mensaje por parte del emisor) tiene repercusiones (reacciones y respuestas de retorno por parte del destinatario) en el propio sistema.

En español, la palabra para traducir feedback es ‘retroalimentación'. En términos prácticos relacionados con el trabajo o la formación, es el acto de darle a alguien una opinión sobre algo que le incumbe, generalmente con la intención de ayudarlo a mejorar.

¿Para qué sirven los feedback?

El feedback constante ayuda a construir relaciones sólidas basadas en la confianza, el respeto y la comprensión. Además, ofrece la oportunidad de aclarar malentendidos, asegurando que todas las partes estén alineadas en el entendimiento mutuo.

Hay diferentes tipos de feedback, pero los dos principales son el feedback constructivo y el feedback destructivo. El primero es un proceso en el que un individuo recibe un mensaje de forma comprensible, cuyo objetivo es mejorar la situación o el comportamiento. Es fundamental que este mensaje sea oportuno, claro y conciso. 

El feedback destructivo o negativo, por otro lado, tiene como objetivo herir o menospreciar a alguien y puede adoptar muchas formas, incluido el abuso verbal, los insultos y los comentarios denigrantes. El feedback destructivo se utiliza a menudo como una forma de ganar poder sobre alguien o afirmar un dominio. La retroalimentación constructiva, en cambio, es más útil porque permite a las personas aprender de sus errores y convertirse en mejores versiones de sí mismas.

El feedback es una parte clave de cualquier entorno de trabajo. Ayuda a las personas a comprender qué están haciendo bien y dónde pueden mejorar. También es una valiosa oportunidad para que los directivos brinden orientación y consejos a los empleados. No es casualidad que se haya convertido en una herramienta de trabajo indispensable para todos aquellos que aspiran a ocupar roles gerenciales. 

En particular, es una habilidad indispensable para cualquiera que haya estudiado o desee cursar, por ejemplo, un Máster en recursos humanos o un Grado en ADE, donde las relaciones personales son un elemento esencial para el éxito profesional, tanto individual como de la organización.

De hecho, aprender a dar un feedback es una capacidad técnica que se adquiere con tiempo y práctica. Por ejemplo, es importante ser específicos. Los comentarios genéricos como "Buen trabajo" o "Necesitas mejorar" no son útiles. Es mejor centrarse en comportamientos o acciones concretas. Por ejemplo, "Me di cuenta de que hoy fuiste muy paciente con nuestros clientes" o "Me di cuenta de que viniste a la reunión a pesar de que estabas nervioso". Esto ayudará a la persona que recibe el feedback a comprender qué está haciendo bien y qué puede mejorar.

También es importante evitar dar demasiados feedback a la vez. Si se intentan abarcar demasiados temas, de hecho, la persona que recibe los comentarios probablemente solo recordará algunos de ellos. Lo mejor es centrarse en una o dos áreas a la vez. Por último, es bueno evitar utilizar un lenguaje negativo o excesivamente mordaz. Por ejemplo, en lugar de decir "No hiciste un buen trabajo", es mejor decir "Hay algunas áreas en las que podemos trabajar juntos".

Al utilizar un lenguaje positivo, se ayuda a la persona que recibe el feedback a sentirse motivada para mejorar, en lugar de desanimarse. Al mismo tiempo, los destinatarios de los comentarios deben aprender a descifrar correctamente cualquier indicación de mejora, sin encerrarse en la frustración o rabia. Además, si faltan, hay que solicitar explícitamente el envío de feedback para poder mejorar.

¿Qué es el feedback en la comunicación?

El feedback se puede dividir en tres categorías, las tres cruciales para una relación efectiva: feedback de contenido, de relación y de proceso. El feedback de contenido se refiere al mensaje transmitido, evalúa su claridad, precisión y eficacia. Proviene de diferentes fuentes, y es crucial para desarrollar y mejorar el contenido.

El feedback de relación se centra en cómo se transmitió el mensaje, creando un entorno seguro para la comunicación. Ayuda a generar confianza y abre espacios para recibir comentarios honestos sin temor a represalias. La claridad, la concisión y el respeto son claves a la hora de transmitir este tipo de feedback.

El feedback de proceso considera la conversación como un todo, asegurando que ambas partes se sientan cómodas y comprendidas. Debe proporcionarse periódicamente y ayuda a evitar malentendidos. Este tipo de feedback asegura un flujo armonioso de comunicación, permitiendo a las partes allanar cualquier obstáculo hacia el objetivo común.

De hecho, el primer significado del verbo comunicar (derivado del latín communis) es compartir, hacer común. La comunicación es, por tanto, un intercambio dinámico, donde se envía y recibe información, pensamientos, actitudes, compartiendo y se construyen significados. Siempre es un proceso circular e interactivo, incluso cuando parece que no hay respuesta del otro lado.

Uno de los supuestos de la comunicación es que su significado viene dado por la respuesta recibida. En otras palabras, no existe una comunicación a priori correcta o incorrecta. Definimos como eficaz un proceso comunicativo cuando el destinatario comprende exactamente no sólo lo que dijo el remitente sino también lo que quiso decir.

En consecuencia, para saber si el mensaje ha sido entendido y recibido correctamente, es fundamental que el emisor evalúe la efectividad de su envío en función de qué tipo de reacción o respuesta recibe del destinatario del mensaje. En este sentido, el feedback representa el elemento fundacional del proceso de comunicación, determinando su éxito o fracaso.