Customer journey: qué es y para qué sirve

Es una de las estrategias de marketing del momento, una fórmula magistral para conseguir que una persona sea cliente de tu marca. ¿Quieres saber exactamente cuál es la definición de ‘customer journey’ y cómo aplicarla en un negocio? Te desvelamos las claves principales. 

‘El viaje del cliente’. Esta sería la traducción de customer journey, una frase que define a la perfección la esencia de esta estrategia que se aplica con magníficos resultados en marketing y ventas. Y es que ese ‘viaje del cliente’ hace referencia a la trayectoria que va desde que un usuario conoce un producto/servicio de una marca hasta que se convierte en cliente final y lo adquiere. En términos sencillos, el customer journey se refiere a un conjunto de acciones que requieren una atención especial para convertir iniciativas en resultados tangibles

Definición customer journey

Este término se utiliza para agrupar una serie de actividades que se llevan a cabo para conocer exactamente qué mueve a una persona a convertirse en cliente de una marca. Qué medio prefiere utilizar para comprar, en qué momento, cuáles son las llamadas a la acción que más efectivas resultan, en qué productos suele invertir mayor cantidad de dinero, etc. Y para dar respuesta a todo esto hay que analizar al detalle la definición de ‘customer journey’, el viaje que va desde que conoce un producto/servicio hasta que lo adquiere. Es válido incluso para saber qué canales utilizar para hacerse especialmente visible a los ojos de ese target al que se dirige la empresa. 

La información que se obtiene de ese estudio del viaje que realiza el cliente hasta formar parte de tu cartera de usuarios es especialmente útil de cara a: 

1. Decidir canales de venta –online, offline, etc.
2. Productos que se comercializan, tanto los que se tienen ya en activo como de cara a futuros lanzamientos. 
3. Estrategias de marketing: dónde anunciarse, campañas de publicidad y acciones que harán que estés presente para tu cliente potencial. 
4. Fidelizar a los usuarios: qué hace que vuelvan a comprar en un comercio/empresa de servicios. 

¿Cuáles son las fases del customer journey?

Una vez establecido qué es customer journey, es importante definir las fases que conforman este ‘viaje del cliente’. Esta estrategia permite conocer mejor al cliente, acercarse a sus necesidades y a aquello que realmente hace que se lleven a cabo las compras. 

1. Descubrimiento: El target potencial conoce una marca y así los productos/servicios que ofrece. 
2. Evaluación: El cliente en potencia tiene en cuenta las cualidades y características de lo que ofrece el vendedor. Recurre a los comentarios de redes, a recomendaciones de amigos y familiares y a todo tipo de fuentes para decidir si seguir adelante con la compra o buscar alternativas. 
3. Decisión: En esta fase del customer journey el usuario toma la decisión de seguir al frente. ¿Qué factores contempla y qué aspectos hemos de tener en cuenta de cara a futuro? Precio, calidad, relación entre ambos, opciones de pago, posibilidades de devolución, servicio posventa, reputación de la marca y experiencia de compra, entre otros. 
4. Compra: El fin deseado de cualquier empresa, la venta. 
5. Experiencia cliente/ posventa: ha de valorarse la satisfacción del comprador y el servicio que se le presta. Una experiencia de usuario positiva es un gran punto a favor de conseguir la fidelización del mismo y que vuelva a comprar a tu negocio.

Estas etapas dentro del viaje del cliente dependen en cierta medida de si se trata de una venta online u offline. En esencia son similares las etapas pero, por ejemplo, en el caso del comercio electrónico hay detalles como el envío de un e-mail con los detalles de confirmación de la operación e incluso cumplir los plazos de entrega que serán tenidos muy en cuenta. 

La puesta en marcha de una estrategia de customer journey ayudará a mejorar procesos y productos/servicios: 

• Mejorar acciones de marketing y publicidad.
• Optimizar la logística del negocio para llegar a tiempo con los envíos.
• Ofrecer el mejor servicio postventa, en caso de errores, cambios y/o devoluciones, etc. 

Estos son apenas algunos ejemplos de cómo la ejecución adecuada de un estudio del customer journey puede servir para mejorar el posicionamiento de una marca. 

¿Cómo crear un mapa de customer journey?

Customer journey map: ¿Quiéres saber cómo generar ese viaje del cliente? Existen varias herramientas para poder confeccionar profesionalmente el mapa del customer journey, programas y softwares específicos que se utilizan en marketing y que son de gran utilidad para el equipo especializado. 

Para crear el mapa de customer journey existen varias claves importantes:

1. Establecer objetivos de la estrategia.
2. Trazar el perfil detallado del cliente, tanto el actual, si se tiene, como el potencial
3. Identificar vías y canales de contacto.
4. Definir recursos que se tienen y que se pudieran necesitar.
5. Identificar los elementos clave que deben ser destacados debido a su importancia.
6. Realizar el recorrido del cliente en detalle, con todo el equipo, para obtener una comprensión directa de la experiencia y detectar posibles áreas de mejora.
7. Proponer posibles cambios y llevarlos a cabo.

Ejemplos customer journey

Como apuntamos anteriormente, teniendo en cuenta la definición del viaje del cliente y detallada cómo crear ese mapa del customer journey, en la red se encuentran varios ejemplos del mismo. Se puede acceder a plantillas, tanto gratuitas como premium. Entre las opciones, softwares como Microsoft Visio, Gliffy, Canvanizer, UXPressia, OmniGraffle y Smaply. 

El mapa del viaje del cliente es una herramienta que se utiliza cada vez más en marketing y ventas. Los profesionales de este sector han de conocer cómo una adecuada estrategia de customer journey permite trazar acciones especialmente efectivas tanto para captar nuevos clientes como para fidelizar a los actuales usuarios de un producto/servicio. 

Esta es una iniciativa que se trata en formaciones específicas para profesionales del sector. En EAE Barcelona los alumnos encuentran programas específicos destinados a descifrar todo lo que tiene que ver con el target de una empresa. Así está, de un lado, el Máster en UX & Customer Experience y, de otro, el Máster en Comportamiento del Consumidor y Marketing Insights. Ambas acciones formativas profundizan en el perfil de usuario para poder trazar iniciativas y acciones que conecten de manera directa con sus necesidades y preferencias. Las personas interesadas en avanzar en este campo cuentan con el asesoramiento del equipo docente de nuestra escuela de negocios para saber qué programa se adecúa más a sus objetivos profesionales.